Для крупнейшей международной компании – разработчика ПО, подготовили продавцов нового направления телефонных продаж. Поставили обучение на системную основу: полностью кастомизировали программу под Заказчика, отработали навыки в играх на практике, разработали специальную форму оценки телефонного звонка. Поддержали внедрение навыков в практику с помощью инструментов коучинга.
Общая цель обучения
В Российском подразделении компании было принято решение об организации отдельного направления продаж, связанного с более глубоким проникновением в клиента, по сравнению с обычными телефонными продажами и Колл-центрами. При этом направление должно было частично разгрузить КАМов – менеджеров по ключевым клиентам, которых физически не хватало и визиты которых были дороги для компании.
Основная сложность
Основная трудность заключалась в том, что по телефону предполагалось продавать действительно сложные и дорогие программные продукты, и сервис. Навыков простых телефонных продавцов не хватало для этой задачи. Требовался не просто опрос и квалификация ЛИДа. Требовалось продавать – то есть искать и развивать потребности, работать с возражениями, возникающими не в начале разговора, а в середине, при обсуждении продукта и т. п.
Чего удалось добиться
Была разработана специальная программа, которая объединила в себе элементы телефонных продаж:
- структура телефонного разговора;
- преодоление начальных возражений;
- другие элементы, присущие сложным продажам в крупных аккаунтах.
Вся программа была кастомизирована (адаптирована) под бизнес Заказчика. Была разработана специальная форма оценки телефонного звонка, которая позволила всем продавцам прийти к единому пониманию того, что хорошо и что плохо в телефонных продажах.
Участники на практике в играх отработали навыки. Затем внедрение этих навыков было поддержано коучингом. Телефонные разговоры прослушивались, оценивались по форме оценки и давалась обратная связь. Прогресс навыков продавцов отслеживался.
Итог
Не секрет, что в телефонных продажах продавцы долго не задерживаются. Либо они становятся менеджерами со своими постоянными клиентами (КАМами) либо уходят из компании.
В нашем случае многие из тех, кто пришел в компанию через новое телефонное подразделение стали КАМами и даже руководителями других продающих подразделений и служб.