Холдинг «ТаграС» - российская компания, предоставляющая полный комплекс нефтесервисных услуг по обустройству и развитию инфраструктуры нефтяной и газовой промышленности.
В зависимости от направлений и видов деятельности подразделения холдинг «ТаграС» поделены на дивизионы.
Компания «Форт-Консалтинг» входит в дивизион «ТаграС-БизнесСервис» – основной деятельностью которого является оказание консультационных услуг в области информационных технологий, а также услуг по аутсорсингу учетных функций заказчиков, правового сопровождения и ведение кадрового делопроизводства.
ИТ-система, которая была до внедрения
Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем 1С была построена на базе ПП «1С:Документооборот». Однако, со временем, пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.Задачи, которые стояли перед созданием новой ITSM -системы:
• Первая линия поддержки, которая оперативно отрабатывает запросы пользователей и оказывает оперативную поддержку или передает специалистам согласно проведенной квалификации (в соответствии с каталогом услуг),
• Измеримость сервиса. Одна из главных задач проекта – предоставление услуг в соответствии с SLA (Соглашение об уровне предоставления услуг - Service Level Agreement).
• Современные инструменты автоматизации. Использовать стандарты, технологии и методики, которые себя зарекомендовали как современные и эффективные (ISO, ITIL, 1С:ТКС (1С:Технология корпоративного сопровождения), специализированные решения для построения ITSM-систем.
Результаты внедрения
Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект», в рамках которой:
1.Реализован принцип «Единого окна»
2.Измеримость предоставляемого сервиса
3.Охвачены все дивизионы Холдинга (10 дивизионов, 3000 пользователей информационных систем 1С)
4.Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.
В дальнейшем планируется развитие ITSM-системы, подключение новых сервисов внутри Холдинга и запуск новых процессов в соответствии с методологией ITIL©. Также планируется, что по мере формирования базы вопросов и ответов часть работы первой линии поддержки возьмет на себя встроенный чат-бот (сервис «1С-Коннект»).
ОТЗЫВ НА САЙТЕ 1С
ПРЕСС РЕЛИЗ НА САЙТЕ 1С
УЧАСТНИК 1С:ПРОЕКТ ГОДА
