CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2

Программа: 1С:CRM
Автор: А.В. Кудинов
ISBN: 978-5-9677-1699-7
Код: 4601546097576
Переплет: мягкий

---

Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» – «CRM: Практика эффективного бизнеса».
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки «1С:CRM».

Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.

---

Оглавление
Введение
Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?

Как устроена эта книга?

Глава 1. Что такое CRM?

О CRM по-простому

Что же такое CRM?

Клиентская база: а есть ли она у нас?

История отношений с клиентами

Обмен информацией между сотрудниками

Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)

Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)

Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)

Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)

КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)

Жалобная книга (управление качеством)

«Память компании» (база знаний)

Всегда ли нужен CRM?

Когда компании не нужен CRM?

Когда компании нужен CRM?

Принятие решения о внедрении

Подводим итоги

Глава 2. О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM

Глава 3. CRM-функциональность
Управление контактами
Управление продажами
Продажи по телефону
Управление временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность для высшего руководства
Интеграция с другими системами
Синхронизация данных
Управление электронной торговлей
Управление мобильными продажами

Глава 4. Что предлагает рынок
Мировой рынок CRM
1. Объем и динамика роста
2. Региональный аспект
3. Перспективы
4. Ожидания
5. Прогнозы
Российский рынок CRM

Вопросы аналитики

Объем рынка

Динамика роста

Ожидания

Производители (вендоры)

Региональный аспект

Отраслевой аспект

1С:CRM - факты и аналитика

Число проектов внедрений

Динамика роста

Региональный аспект

Отраслевой аспект

Ожидания

Глава 5. Основные критерии выбора
CRM-системы
Тип CRM-системы
Возможность совместной работы CRM и учетной системы
Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
Совокупная стоимость владения
Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
Возможность организации удаленного рабочего места
Подводим итоги

Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях
«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
«1C:CRM» - единое информационное пространство компании
Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
CRM-система для IT-компании
Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
Организация центра обработки вызовов
Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
1С:CRM для сети автомобильных салонов
1C:CRM для консалтинговых услуг
1C:CRM для лизинговой компании
Сухой остаток

Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»
Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»

В области управления клиентской базой

В области управления контактами

В области управления заданиями, поручениями

В области управления продажами

В области маркетинга

В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством

В области управления сервисным обслуживанием

В области контроля работы персонала

Практические рекомендации по решению задач

В области управления клиентской базой

Решение задач в области управления контактами

Решение задач в области управления заданиями, поручениями

Решение задач в области управления продажами

Решение задач в области маркетинга

Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством

Решение задач в области управления сервисным обслуживанием

Решение задач в области контроля работы персонала

Решение задач в области обмена данными

Примеры практических задач

Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению

Проведение консультационного семинара

Этапы внедрения

Первый этап: предпроектное обследование

Второй этап: проектирование

Третий этап: разработка

Четвертый этап: внедрение

Пятый этап: аудит проекта

Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика

«Территория проекта»

«Разделяй и властвуй!»

«С кого спросить?»

«Устав проекта»

«На одном языке»

«Кто у вас главный?»

«У меня есть график, а остальное...»

«Доверяй, но проверяй!»

«Со своей колокольни...»

«Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»

«Утром - деньги, вечером - стулья»

Работа с персоналом заказчика

«Зачем это нам?»

«Лидеры мнений»

«Партизаны»

Обучение сотрудников заказчика

«Что такое CRM?»

«Лучше один раз увидеть...»

«Набиваем руку...»

«Каждому свое»

«Смотрим в книгу, видим...»

Ввод системы в эксплуатацию

«3, 2, 1... Пуск!»

«Что написано пером, не вырубить и топором!»

«Корректировка»

«Что дальше?! Сопровождение!»

Технические ограничения проекта

«Без тормозов!»

«На вырост»

 Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»
Рекомендации по выбору CRM-системы

Готовность компании к внедрению CRM-технологий

Достаточность функционала

Стоимость

Срок внедрения CRM-системы

Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии

Персональная «1С:CRM»

«1С:CRM» для малого бизнеса

«1С:CRM» для среднего бизнеса

«1С:CRM» для крупного бизнеса

Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса

Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса

Торговая «1С:CRM»

Производственная «1С:CRM»

Отраслевые версии «1С:CRM»

Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Заключение
Эффект CRM
План действий
Обратная связь
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
Вопросы до покупки «1С:CRM»

Продукты «1С:CRM»

Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)

Лицензирование и система защиты конфигураций»1С:CRM»

Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»

Производительность и масштабируемость «1С:CRM»

Где купить 1С:CRM

Вопросы после приобретения «1С:CRM»

Технические вопросы установки «1С:CRM»

Внедрение «1C:CRM»

Функциональные возможности «1С:CRM»

Поддержка и обновления «1С:CRM»

«Последний вопрос»

Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»
Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»
Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»

---

Стоимость:
- печатная версия - 400 руб.